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文明旅游需知

旅游标准化知识问答汇编

文明旅游需知 更新时间2017-10-16 14:01:222825人已关注

 

 

 

 

旅游标准化知识问答汇编

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

海口市旅游标准化建设委员会办公室

二〇一七年六月


 

 

 

20123月,海口市被国家旅游局列为全国第二批旅游标准化试点城市,在国家、省旅游主管部门的领导和指导下,在市政府、相关职能部门、旅游协会和涉旅企业的共同努力下,20146月,海口市被国家旅游局确定为“全国旅游标准化示范城市”。

为进一步推进旅游标准化工作,加大我市旅游标准化人才队伍建设,帮助涉旅企业开展标准化工作,根据涉旅企业要求,市旅标办组织编写《旅游标准化知识问答汇编》一书。

本书有以下特点:一是内容详实,该书涵盖了旅游行业相关法律法规知识、旅游标准化名词解答、涉旅业态的服务规范要求、试点企业及示范单位的考核及管理、旅游案例分析等内容;二是便于理解,该书内容来自于实际,通俗易懂,可作为标准化试点企业、示范单位的宣贯培训教材;三是操作性强,该书对试点工作过程中的各环节进行了详细的解答,有利于涉旅企业掌握标准和实施标准。

本书难免有不足之处,恳请广大读者批评指正。

 

 

 

 市旅标办    

二〇一七年六月 


  

 

一、旅游标准化相关法律法规知识··········· 1

 

(一) 《中华人民共和国旅游法》对旅游者安全保障权利和付费义务有哪些规定?··························· 1

(二) 《中华人民共和国旅游法》对促进旅游行业组织自律监督有哪些规定?   1

(三) 《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全防范、管理和保障义务有哪些规定?························ 1

(四) 《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全说明或者警示义务有哪些规定?··························· 1

(五) 《中华人民共和国广告法》如何认定虚假广告的含义? 2

(六) 违反《中华人民共和国广告法》发布虚假广告,应受到哪些处罚? 2

(七) 《中华人民共和国反不正当竞争法》规定哪些属于不正当竞争的行为?   3

(八) 《中华人民共和国反不正当竞争法》规定经营者不得以排挤对手为目的,以低于成本的价格销售商品,主要指的是哪些行为?····· 3

(九) 《中华人民共和国食品安全法》规定食品安全标准应当包括哪些内容?   3

(十) 《中华人民共和国食品安全法》规定餐饮服务提供者应如何确保食品安全?··························· 4

(十一) 《中华人民共和国食品安全法》规定出现食品安全事故时,发生食品安全事故的单位应如何处理?················ 4

(十二) 《中华人民共和国食品安全法》规定禁止生产哪些食品、食品添加剂和食品相关产品?····················· 4

(十三) 《消费者权益保护法》规定消费者和经营者在发生消费权益争议时,可以通过哪些途径解决?如何索取赔偿?··········· 5

三、旅游标准化工作名词解答············· 6

(十四) 标准的含义是什么?············· 6

(十五) 按标准的层级和性质分类,标准分为哪几类?·· 6

(十六) 国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么?··························· 6

(十七)   当前我国旅游标准分为哪四个层面?······ 7

(十八)   各级旅游标准的审批发布者分别是什么?···· 7

(十九)   各级旅游标准特定代码分别是什么?······ 7

(二十)   标准化的含义是什么?············ 8

(二十一) 旅游标准化的内涵是什么?········· 8

(二十二) 旅游标准化的地位是什么?········· 8

(二十三) 旅游标准化的作用有哪些?········· 8

(二十四) 旅游标准化工作的根本出发点是什么?···· 9

(二十五) 旅游行业标准制定最重要的原则是什么?··· 9

(二十六) 旅游业标准的含义是什么?········· 9

(二十七) 旅游业实行标准化有何意义?········ 9

(二十八) 旅游业组织开展标准化工作应遵循哪些基本原则? 10

(二十九) 旅游业组织标准化工作的任务有哪些?···· 10

(三十)   旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些? 10

(三十一) 旅游企业标准化的含义是什么?······· 11

(三十二) 旅游企业标准化工作的基本要求是什么?··· 11

(三十三) 企业标准体系的内涵是什么?········ 11

(三十四) 建立企业标准体系应符合哪些要求?····· 12

(三十五) 在全国旅游标准化试点企业评估表中,要求旅游企业建立企业标准体系时应注意哪些问题?················· 12

(三十六) 什么是标准体系?············· 12

(三十七) 企业标准体系指的是哪四大体系?······ 13

(三十八) 企业标准体系表的设计依据有哪些?····· 13

(三十九) 如何编制企业标准体系?·········· 13

(四十)  企业标准实施的一般程序有哪些?······ 13

(四十一) 对企业标准体系进行评价应具备哪些基本条件? 14

(四十二) 企业标准体系的必要要素有哪些?······ 14

(四十三) 企业标准体系的可选要素有哪些?······ 14

(四十四) 在标准编制工作中,标准的层次结构是什么?· 14

(四十五) 封面应包含哪些内容?··········· 15

(四十六) 一项标准在什么情况下,可以分部分编写?·· 15

(四十七) 前言可给出哪些内容?··········· 15

(四十八) 企业标准的前言必须包含那几项内容?···· 15

(四十九) 引言可给出哪些信息?··········· 15

(五十) 标准名称编写的基本要求是什么?······· 15

(五十一) 范围包括哪些内容?············ 15

(五十二) 编写条时应该注意哪些问题?········ 16

(五十三) 条设置的原则是什么?··········· 16

(五十四) 条标题与无题条的区别?·········· 16

(五十五) 在什么情况下应该设置条?········· 16

(五十六) 编写段时应该注意的问题是什么?······ 16

(五十七) 通常哪两种情况下有必要设置目次?····· 16

(五十八) 如何编写列项?·············· 17

(五十九) 编写附录时应注意的问题有哪些?······ 17

(六十)   规范性引用文件的排列顺序是什么?····· 17

(六十一) 全称、简称和缩略语的使用规则?······ 17

(六十二) 专利纳入标准的条件有哪些?········ 18

四、旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游购物场所、旅游餐饮、养生旅游场所、旅游交通服务规范要求················· 18

A、旅游景区···················· 18

(六十三) 我国已实施的关于旅游景区(点)的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?························ 18

(六十四) 在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?······· 19

(六十五) 《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对导游讲解员提出了哪些要求?························ 31

(六十六) 《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对景区餐饮服务提出了哪些要求?······················· 20

(六十七) 《旅游景区讲解服务规范》(LB/T014-2011)对讲解导游的方法与技巧有什么要求?···················· 20

(六十八) 《海南省旅游景区服务规范》(DB46/T132-2008)规定景区应如何对游客安全服务?···················· 21

(六十九) 《旅游景区(点)安全管理规范》(DB46/T305-2015)规定在旅游景区安全管理中,安全管理制度和工作方案主要包括哪些内容? 21

(七十) 旅游景区公厕标准是什么?·········· 21

B、旅游饭店···················· 22

(七十一) 在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?······· 22

(七十二) 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)对高星级饭店厨房的设置有哪些要求?················· 22

(七十三) 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)对饭店残障设施有哪些要求?····················· 23

(七十四) 《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)对绿色旅游饭店的定义是什么? 23

(七十五) 《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)要求绿色饭店如何宣传绿色理念?·························· 23

(七十六) 《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)对绿色饭店的安全管理环节有哪些要求?······················· 23

(七十七) 停车场的基本设施应满足哪些要求?····· 24

(七十八) 饭店重大安全责任事故如何确定?······ 24

(七十九) 饭店卫生间的卫生洁具安装有哪些指标?··· 24

(八十) 食品留样送检机制应满足什么要求?······ 25

C、旅行社····················· 25

(八十一) 在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅行社的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?·········· 25

(八十二) 《中华人民共和国旅游法》规定进行虚假宣传、向不合格的供应商订购产品和服务以及未按照规定投保旅行社责任保险的旅行社将受到哪些处罚?   26

(八十三) 《中华人民共和国旅游法》规定未经许可,经营出境旅游、边境旅游、回借、出租、出借旅行社经营许可证的旅行社将收到哪些处罚? 26

(八十四) 《中华人民共和国旅游法》规定未具有旅行社经营资格私自承揽旅行社业务的,将受到哪些处罚?·············· 26

(八十五) 《中华人民共和国旅游法》规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理承担义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,应如何处理? 27

(八十六) 《中华人民共和国旅游法》规定旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。包价旅游合同应当采用书面形式,其内容是什么?  27

(八十七) 《中华人民共和国旅游法》规定旅行社订立包价旅游合同时应当向旅游者告知哪些事项?·················· 27

(八十八) 《中国公民出国旅游管理办法》规定旅游行政部门可以暂停组团社经营出国旅游业务,情节严重的,取消其出国旅游业务经营资格的情形有哪些?  28

(八十九) 《旅行社条例》规定旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营时应如何处理?············ 28

(九十) 《旅行社条例》规定旅游行政管理部门在什么情形下可以使用旅行社的质量保证金?····················· 28

(九十一) 《旅行社条例实施细则》规定旅行社及其委派的导游人员和领队人员的哪些行为属于擅自改变旅游合同安排行程?······· 29

(九十二) 《导游人员管理条例》规定不得颁发导游证的情形有哪些? 29

(九十三) 《导游人员管理条例》规定导游证的有效期是多久? 29

(九十四) 《导游人员管理条例》规定导游人员的导游证会被暂扣,甚至是被吊销的情形有哪些?··················· 29

(九十五) 《旅行社等级的划分与评定》(GB/T31380-2015)要求旅行社申报等级评定的基本条件是什么?··············· 30

(九十六) 《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定如何选择境外接团社?·························· 30

(九十七) 《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)对组团社出团前召开说明会有哪些要求?··················· 31

(九十八) 《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定出境旅游游览服务包括哪些主要内容?·················· 31

(九十九) 《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定出境旅游遇到特殊、突发情况应如何处理?················ 32

(一百) 《旅行社入境旅游规范》(LB/T009-2011)规定在境外游览活动时,出现旅游者伤病应如何处理?··············· 32

(一百0一) 《旅行社入境旅游规范》(LB/T009-2011)规定在境外游览活动时,出现旅游者死亡应如何处理?············· 33

(一百0二) 《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社设计旅游产品应满足哪些要求?··················· 34

(一百0三) 《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定团队进行过程中,旅行社与旅游者发生争议时如何处理?··········· 34

(一百0四) 《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社应如何做好质量监督及持续改进工作?················ 35

(一百0五) 《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社应如何做好服务供方管理?····················· 35

(一百0六) 《导游服务规范》(GB/T15971-2010)对导游员的政治、思想、技能素质要求分别是什么?················ 36

(一百0七) 《导游服务规范》(GB/T15971-2010)规定导游员在旅游者发生伤病、病危或死亡等情况应如何处理?············ 36

(一百0八) 《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T052-2016)对导游和领队的知识技能有哪些要求?·················· 37

(一百0九) 《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T052-2016)规定在接待老人团过程中,老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时应如何处理? 37

D、旅游购物场所·················· 38

(一百一十) 在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?······ 38

(一百一十一) 《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物场所的基本要求有哪些?················ 38

(一百一十二) 《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物示范点服务质量有哪些要求?········· 错误!未定义书签。

(一百一十三) 《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)要求旅游购物场所应具备哪些基本条件?············ 39

(一百一十四) 《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)对旅游购物点的消防要求有哪些?··············· 39

E、旅游餐饮···················· 40

(一百一十五) 《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定食品安全者应该取得哪些证件?····················· 40

(一百一十六) 《餐饮服务食品安全管理办法》规定餐饮服务提供者应当建立哪些采购查验和索证索票制度?·············· 40

一百一十七) 《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》(GB/T26361-2010)对旅游餐馆的管理制度有哪些要求?········· 41

一百一十八《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》(GB/T26361-2010)对旅游餐馆的划分等级和依据是什么?········· 41

(一百一十九) 《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》(GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的建筑有哪些要求?·········· 41

(一百二十) 《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》(GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的餐厅有哪些要求?··········· 41

(一百二十一) 《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》(GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的厨房有哪些要求?·········· 42

(一百二十二) 《旅游餐馆设施与服务等级划分》(GB/T26361-2010)对菜品质量有哪些要求?···················· 43

(一百二十三) 《餐饮企业星级划分与评定》(DB46/T134-2008)对餐饮出品质量有哪些要求?···················· 44

(一百二十四) 《旅游团队餐饮服务规范》(DB46/T233-2012)对接待团队餐饮提出了哪些服务原则?················· 44

(一百二十五) 食品留样应如何管理?········ 44

(一百二十六) 海南餐饮服务单位“十必须”所指的具体内容是什么? 45

(一百二十七) 海南餐饮服务单位“十不准”所指的具体内容是什么? 45

F、养生旅游场所·················· 46

(一百二十八) 《中国公民中医养生保健素养》对中医养生保健的定义是什么? 46

(一百二十九) 《中医养生保健服务机构基本标准》对中医养生保健服务场所有哪些要求?······················ 46

(一百三十) 《国家康养旅游示范基地》(LB/T051-2016)所指的康养旅游的含义是什么?······················ 46

G旅游交通····················· 47

(一百三十一) 我国已实施的关于旅游交通的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?························ 47

(一百三十二) 《中华人民共和国旅游法》对从事道路旅游客运的经营者提出了哪些要求?······················ 47

(一百三十三) 《机动车驾驶证申领和使用规定》指出在什么情况下,驾驶员不得申请大型客车、牵引车、中型客车、大型货车准驾车型?· 47

(一百三十四) 《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定机场内禁止哪些行为?························ 47

(一百三十五) 《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的安全设施提出了哪些要求?············· 48

(一百三十六) 《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的导游设施提出了哪些要求?············· 48

(一百三十七) 《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)要求服务人员应具有哪些资质?··················· 49

五、试点旅游企业及示范旅游企业考核及管理······ 49

(一百三十八) 我市旅游标准化试点工作流程是什么?·· 49

(一百三十九) 试点旅游企业应如何落实标准化建设并做好自评迎检工作?  51

(一百四十) 考核组对试点旅游企业考核的流程是什么?· 51

(一百四十一) 旅游标准化示范单位的申报、考评、管理及复核有何要求?  53

六、旅游案例分析·················· 55



一、旅游标准化相关法律法规知识

(一)《中华人民共和国旅游法》对旅游者安全保障权利和付费义务有哪些规定?

旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。

(二)《中华人民共和国旅游法》对促进旅游行业组织自律监督有哪些规定?

依法成立的旅游行业组织依照法律、行政法规和章程的规定,制定行业经营规范和服务标准,对其会员的经营行为和服务质量进行自律管理,组织开展职业道德教育和业务培训,提高从业人员素质。

(三)《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全防范、管理和保障义务有哪些规定?

旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准,具备相应的安全生产条件,制定旅游者安全保护制度和应急预案。

旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训,对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生。

旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。

(四)《中华人民共和国旅游法》对旅游经营者安全说明或者警示义务有哪些规定?

旅游经营者应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:

  1. 正确使用相关设施、设备的方法;

  2. 必要的安全防范应急措施;

  3. 未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;

  4. 不宜参加相关活动的群体;

  5. 可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

(五)《中华人民共和国广告法》如何认定虚假广告的含义?

1.商品或者服务不存在的;

2.商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的;

3.使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的;

4.虚构使用商品或者接受服务的效果的;

5.以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。

(六)违反《中华人民共和国广告法》发布虚假广告,应受到哪些处罚?

违反本法规定,发布虚假广告的,由工商行政管理部门责令停止发布广告,责令广告主在相应范围内消除影响,处广告费用三倍以上五倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处二十万元以上一百万元以下的罚款;两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的,处广告费用五倍以上十倍以下的罚款,广告费用无法计算或者明显偏低的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照,并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。

(七)《中华人民共和国反不正当竞争法》规定哪些属于不正当竞争的行为?

  1. 假冒他人的注册商标;

  2. 擅自使用知名商品特有的名称、包装、装璜,或者使用与知名商品近似的名称、包装、装璜,造成和他人的知名商品相混淆,使购买者误认为是该知名商品;

  3. 擅自使用他人的企业名称或者姓名,引人误认为是他人的商品;

  4. 在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志,伪造产地,对商品质量作引人误解的虚假表示。

(八)《中华人民共和国反不正当竞争法》规定经营者不得以排挤对手为目的,以低于成本的价格销售商品,主要指的是哪些行为?

  1. 销售鲜活商品:

  2. 处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品;

  3. 季节性降价;

  4. 因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。

(九)《中华人民共和国食品安全法》规定食品安全标准应当包括哪些内容?

  1. 食品、食品添加剂、食品相关产品中的致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康物质的限量规定;

  2. 食品添加剂的品种、使用范围、用量;

  3. 专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品的营养成分要求;

  4. 对与卫生、营养等食品安全要求有关的标签、标志、说明书的要求;

  5. 食品生产经营过程的卫生要求;

  6. 与食品安全有关的质量要求;

  7. 与食品安全有关的食品检验方法与规程;

  8. 其他需要制定为食品安全标准的内容。

(十)《中华人民共和国食品安全法》规定餐饮服务提供者应如何确保食品安全?

餐饮服务提供者应当定期维护食品加工、贮存、陈列等设施、设备;定期清洗、校验保温设施及冷藏、冷冻设施。餐饮服务提供者应当按照要求对餐具、饮具进行清洗消毒,不得使用未经清洗消毒的餐具、饮具;餐饮服务提供者委托清洗消毒餐具、饮具的,应当委托符合本法规定条件的餐具、饮具集中消毒服务单位。

(十一)《中华人民共和国食品安全法》规定出现食品安全事故时,发生食品安全事故的单位应如何处理?

食品生产经营企业应当制定食品安全事故处置方案,定期检查本企业各项食品安全防范措施的落实情况,及时消除事故隐患。食品安全事故应急预案应当对食品安全事故分级、事故处置组织指挥体系与职责、预防预警机制、处置程序、应急保障措施等作出规定。

发生食品安全事故的单位应当立即采取措施,防止事故扩大。事故单位和接收病人进行治疗的单位应当及时向事故发生地县级人民政府食品药品监督管理、卫生行政部门报告。任何单位和个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报,不得隐匿、伪造、毁灭有关证据。

(十二)《中华人民共和国食品安全法》规定禁止生产哪些食品、食品添加剂和食品相关产品?

  1. 用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品,或者用回收食品作为原料生产的食品;

  2. 致病性微生物,农药残留、兽药残留、生物毒素、重金属等污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品、食品添加剂和食品相关产品;

  3. 用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂;

  4. 超范围、超限量使用食品添加剂的食品;

  5. 营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品;

  6. 腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;

  7. 病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品;

  8. 未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类,或者未经检验或者检验不合格的肉类;

  9. 被包装材料、容器、运输工具等污染的食品、食品添加剂;

  10. 标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂;

  11. 无标签的预包装食品、食品添加剂;

  12. 国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品;

  13. 其他不符合法律、法规或者食品安全标准的食品、食品添加剂、食品相关产品。

(十三)《消费者权益保护法》规定消费者和经营者在发生消费权益争议时,可以通过哪些途径解决?如何索取赔偿?

解决途径:

  1. 与经营者协商和解;

  2. 请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

  3. 向有关行政部门投诉;

  4. 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

  5. 向人民法院提起诉讼。

    索取赔偿方式:

  1. 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

  2. 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

  3. 消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

  4. 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

  5. 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务,损害消费者合法权益的,消费者可以向其要求赔偿,也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

二、旅游标准化工作名词解答

(十四)标准的含义是什么?

标准是指为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

(十五)按标准的层级和性质分类,标准分为哪几类?

按标准的层级分类,标准分为:1.国际标准;2.国家标准;3.行业标准;4.地方标准;5.企业(公司)标准。

按标准的性质分类,标准分为强制性标准和推荐性标准。

(十六)国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的含义分别是什么?

国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。

国家标准是指由国家标准机构通过并公开发布的标准。在我国,国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布,对全国经济、技术发展具有重大意义,且在全国范围内统一的标准。

行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言,行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

地方标准是指在国家某个领域通过并公开发布的标准。对我国而言,地方标准是针对没有国家标准和行业标准,而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品、过程或服务要求所制定的标准。

企业标准是针对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。

(十七)当前我国旅游标准分为哪四个层面?

当前我国旅游标准四个层面:1.旅游国家标准;2.旅游行业标准;3.旅游地方标准;4.旅游企业标准。

(十八)各级旅游标准的审批发布者分别是什么?

  1. 国家标准由国家质量技术监督局批准发布;

  2. 行业标准由国家旅游局批准发布;

  3. 地方标准由地方省级标准化行政主管部门批准发布;

  4. 企业标准由企业主管领导批准。

(十九)各级旅游标准特定代码分别是什么?

  1. 旅游国家标准的特定代码为GB

  2. 旅游行业标准的特定代码为LB

  3. 旅游地方标准的特定代码为DB

  4. 旅游企业标准的特定代码为Q

(二十)标准化的含义是什么?

标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程,就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环,螺旋式上升,每完成一次循环,就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称,它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是:制定标准,组织实施标准和对标准的实施进行监督。

(二十一)旅游标准化的内涵是什么?

旅游标准化是指对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性使用的事物和概念,通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查,以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。

(二十二)旅游标准化的地位是什么?

  1. 旅游标准化是服务标准化的重要组织部分;

  2. 旅游标准化的发展推动了服务标准化进程;

  3. 旅游标准化是旅游行业管理的重要内容;

  4. 旅游标准化是行业管理部门开拓管理范围的基本途径;

  5. 旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。

(二十三)旅游标准化的作用有哪些?

  1. 规范。旅游标准化属于服务标准化范畴,根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。

  2. 提高。旅游标准化是提高旅游行业整体水平的重要途径。

  3. 服务。旅游标准化工作是规范旅游市场、指导旅游企业提高经营管理的过程,实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程,因此,旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。

  4. 接轨。随着世界经济一体化进程,人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势,迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致,就是方方面面要与国际标准接轨,与国际惯例接轨。

(二十四)旅游标准化工作的根本出发点是什么?

  1. 从旅游市场的实际需求出发,本着维护旅游游者的合法权益的原则,加强管理,提高全行业的服务质量。

  2. 满足旅游者的要求,满足市场的需要,是旅游标准化工作的立足之本,发展之源,也是旅游标准化工作的生命力之所在。

  3. 旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求,符合旅游企业长远发展的需要,全面、公平、公正的反映旅游经营者和消费者的合法权益。

(二十五)旅游行业标准制定最重要的原则是什么?

旅游标准化工作的根本目的,在于通过标准化手段,促进企业进步、行业发展,并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循的原则:

1.广泛协商一致原则;2.普遍适用性原则;3.科学进步原则;4.标准之间和谐配套原则;5.技术指标经济合理原则;6.采标和与国际接轨的原则。

(二十六)旅游业标准的含义是什么?

旅游业标准是指旅游业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含基础标准、管理标准、服务标准等标准。

(二十七)旅游业实行标准化有何意义?

  1. 形成旅游业发展的制度环境;

  2. 确保服务质量,提高服务水平;

  3. 保护消费者的合法权益;

  4. 实现旅游业的内涵式发展;

  5. 应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。

(二十八)旅游业组织开展标准化工作应遵循哪些基本原则?

旅游业标准化应遵循的基本原则主要有:1.体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;2.提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;3.关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;4.全面协调开展工作,实施统一管理;5.支持全员参与和持续改进。

员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达,不仅在于正确的经营方向,还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此,标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化,从而建立生产、经营的最佳秩序。

(二十九)旅游业组织标准化工作的任务有哪些?

  1. 贯彻执行相关法律、法规和方针政策;

  2. 制定标准化工作计划或规划;

  3. 建立和完善标准体系;

  4. 实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准;

  5. 参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准;

  6. 对标准的实施进行监督和评价。

(三十)旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些?

  1. 建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作;

  2. 企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段;

  3. 企业标准化工作是市场竞争的必然结果。

(三十一)旅游企业标准化的含义是什么?

旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标,以旅游活动中大量重复性事物为研究对象,以先进的科学技术和生产实践经验为基础,以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。旅游企业标准化是企业工作基础,又是整个旅游标准化工程的基本子系统。

(三十二)旅游企业标准化工作的基本要求是什么?

服务业的范围非常广,根据GB/T4754-2011,服务业涵盖20个门类、96个大类、960个中类、9600个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则:

1.体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;2.提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;3.关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;4.全面协调开展工作,实施统一管理;5.支持全员参与和持续改进。

(三十三)企业标准体系的内涵是什么?

  1. 体系是相互关联或相互作用的一组要素。

  2. 企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

  3. 企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是企业内的标准,即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。

  4. 企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的,也是相互发生作用的。

  5. 企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性,即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性,即是随企业生产经营而动态发展的标准体系,而不是固定不变的。第三,有整体性或全局性,即是整体优化的。

(三十四)建立企业标准体系应符合哪些要求?

  1. 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求;

  2. 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准;

  3. 结合自身企业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系;

  4. 标准体系内的标准应相互协调;

  5. 标准体系可依据GB/T24421.2,结合服务业组织实施情况进行删减和扩充;

  6. 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求;

  7. 标准体系表编制符合GB/T13016GB/T13017

(三十五)在全国旅游标准化试点企业评估表中,要求旅游企业建立企业标准体系时应注意哪些问题?

  1. 企业标准与国家相关法律法规相协调;

  2. 企业标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合相关规范要求;

  3. 企业标准体系结构合理、层次分明、逻辑关系清楚,内容具体,文字表达准确、严谨、简明、易懂;

  4. 企业标准体系覆盖企业旅游经营活动的各个环节;

  5. 企业标准体系符合企业的运行需要;

  6. 企业标准体系文件具有可操作性和可检查性。

(三十六)什么是标准体系?

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部,由基础标准、管理标准、服务标准等具有内在联系的标准组成,是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序,并取得最大社会经济效益。

(三十七)企业标准体系指的是哪四大体系?

基础标准体系:对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准。

管理标准体系:对旅游企业直接提供服务以外的事项进行管理的标准。

服务标准体系:对旅游企业服务提供活动进行规范的标准。

岗位工作标准体系:岗位工作标准及岗位规范,是规定各岗位的任职条件和工作要求的标准。

(三十八)企业标准体系表的设计依据有哪些?

  1. 该企业适用的法律、法规和规章。

  2. 相关的国家标准、行业标准和地方标准。

  3. 企业的标准、制度。

(三十九)如何编制企业标准体系?

  1. 成立标准体系编制工作机构,配备专门人员,明确职责和任务,制定工作计划。

  2. 根据企业实际(组织结构、工作内容或服务项目),制定企业标准体系结构图。

  3. 由标准体系编制工作机构牵头,组织各部门标准化工作人员对已有的管理制度、工作程序、工作规范等文件进行整理,按照标准体系结构图进行分类,对重复或不适宜的文件进行整合或作废,对缺少标准的工作项目列出拟订标准名称,最终形成《旅游企业标准体系明细表》。

  4. 标准编写,根据标准明细表,结合各部门的特点与工作内容对已有的管理制度、程序、规范进行标准转换。

(四十)企业标准实施的一般程序有哪些?

标准实施的一般程序要求包括:计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。

(四十一)对企业标准体系进行评价应具备哪些基本条件?

  1. 建立了满足本单位服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;

  2. 设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;

  3. 全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求;

  4. 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

(四十二)企业标准体系的必要要素有哪些

必要要素:封面、前言、名称、范围。

(四十三)企业标准体系的可选要素有哪些?

可选要素:目次、引言、规范性引用文件、术语与定义、符号、代号和缩略语、要求、参考文献、索引等。

(四十四)在标准编制工作中,标准的层次结构是什么?

  1. 部分:是一项标准被分别起草、批准发布的系列文件之一。一项标准的不同部分具有同一个标准顺序号,它们共同构成一项标准。

  2. 章:章是标准内容划分的基本单元,第一层次,构成标准的基本框架。

  3. 条:条是对章的细分。

  4. 段:段是对章或条的细分(可理解为没有编号的条)。

  5. 列项:列项可以说是段的子层次,可出现在章或条的任意段中。可以用来表达并列或选择关系的条件。

  6. 附录。

(四十五)封面应包含哪些内容?

标准的标志、标准的级别、国际标准分类号(ICS号)、中国标准文献分类号。标准备案号(不适用于国家标准)、标准编号、被替代标准编号、标准的名称、英文译名、与国际文件一致性程度的标识、标准的发布日期和实施日期、标准的发布单位或部门。

(四十六)一项标准在什么情况下,可以分部分编写?

  1. 标准篇幅过长;

  2. 后续部分的内容相互关联;

  3. 标准的某些部分可能被法规引用;

  4. 标准的某些部分拟用于认证。

(四十七)前言可给出哪些内容?

前言写该标准与其他文件之间的事情及规定的内容,具体包含:标准结构的说明;标准编制所依据的起草规则;标准所代替的标准或文件的说明;与国际文件、国外文件关系的说明;有关专利的说明;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人;标准所代替标准的历次版本发布情况。

(四十八)企业标准的前言必须包含那几项内容?

标准编制所依据的起草规则;标准的提出信息(可省略)或归口信息;标准的起草单位和主要起草人。

(四十九)引言可给出哪些信息?

引言写该标准自己的事情,可给出如下信息:促使编制该标准的原因;有关标准技术内容的特殊信息或说明;有关专利的声明。

(五十)标准名称编写的基本要求是什么?

标准名称应准确、简练,明确表示出标准的主题,使之与其他标准相区别。

(五十一)范围包括哪些内容?

  1. 内容范围,阐述标准中“有什么”;

  2. 适用范围,阐述标准“有什么用”。即本标准规定了什么,本标准适用于什么。

(五十二)编写条时应该注意哪些问题?

  1. 应避免无标题条再分条;

  2. 可将无标题条首句中的关键术语或短语标为黑体,以表明主题。

(五十三)条设置的原则是什么?

“公平原则”:在标准的同一章同一层次中,其下一个层次的各条是否设置标题应统一。

(五十四)条标题与无题条的区别?

如果设置条标题,则条标题下必须有下一层次,下一层次“或是其他的条标题,或是无题条,或是段,或是列项”。否则不能设置层条标题的格式,而是选择无题条,或者段落格式。条标题起到总领下一层次的作用。无题条是对其上一层次的标题的具体内容的列举说明。无题条下面不能在有下一层次,不能在分条。

(五十五)在什么情况下应该设置条?

  1. 有可能被引用,则应考虑设置条,以方便引用。

  2. 同一层次中有两个或两个以上的条时才可设条。否则,可作段处理。

(五十六)编写段时应该注意的问题是什么?

  1. 避免悬置段:悬置段是指在章标题或条标题与下一层次条之间所设的段。

  2. 特殊情况:“术语和定义”一章的引导语多为悬置段,但因不会被引用,所以可出于悬置状态。

(五十七)通常哪两种情况下有必要设置目次?

目次即标准中的目录,应以“目次”为标题,置于封面之后,下列两种情况下要设置目次:

  1. 标准的层次结构较为复杂,有必要使标准使用者迅速了解标准的结构;

  2. 需要通过给出标准的章、条、附录等的标题而展示标准的内容,从而能够方便标准内容的查阅和检索。

(五十八)如何编写列项?

列项由引语和被引出的并列各项组成。

  1. 引语。使用一个句子引出;使用一个句子的前半部分,句子后半部分由列项内容完成;引语用冒号结尾,编制列项时引语不能省略并采用段落的格式。

  2. 无编号列项。在每一项前加破折号或圆点,需要注意的是在一项标准同一层次的列项中,使用破折号还是圆点应统一。第一层次的列项使用破折号,第二层次的列项使用圆点,全文统一。

  3. 有编号列项。列项时如果为了便于引用,或者为了表明先后顺序,则需在项之前加a)b)c)进行列项。若需对某一列项再进行细分识别,则需加1)2)、3)。

(五十九)编写附录时应注意的问题有哪些?

  1. 所有附录都应在正文中明确提及。

  2. 附录的编排顺序取决于它在正文中被提及的先后顺序,而和附录的性质(是否为规范性和资料性)无关。

  3. 附录的章、条、图、表和数学公式的编号:附录的章、条、图、表和数学公式的编号前加上表明附录顺序的字母编号。如:附录章标题:A.1A.2……A.n;附录表标题:表A.1、表A.2;图标题:图B.1、图B.2;公式:(C.1)、(C.2)。

(六十)规范性引用文件的排列顺序是什么?

 国家标准--行业标准--地方标准--企业标准--国内有关文件--国际标准(ISO标准、ISO/IEC标准、IEC标准)--ISOIEC有关文件--其他国际标准以及其他国际有关文件。

(六十一)全称、简称和缩略语的使用规则?

使用的组织机构的全称和简称应与该组织机构所使用的全称和简称相同(统一、规范,便于检索)。第一次使用全称、缩略语,应给出全称,并在之后括号中给出简称或缩略语,之后的条款中应使用简称或缩略语。

(六十二)专利纳入标准的条件有哪些?

专利属于私权范围,标准一般属于公权范围。只有符合以下条件,才考虑将专利纳入标准:

从技术角度考虑确实无法避免涉及专利,涉及到的是必要专利;

专利持有人在自愿的基础上,书面声明:同意免费使用其专利,或愿意同任何专利申请人,进行合理无歧视的条件下进行谈判。

四、旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游购物场所、旅游餐饮、养生旅游场所、旅游交通服务规范要求

A、旅游景区

(六十三)我国已实施的关于旅游景区(点)的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

  1. 《旅游区()质量等级的划分与评定》;

  2. 《旅游景区服务指南》;

  3. 《旅游度假区等级划分》;

  4. 《国家生态旅游示范区建设与运营规范》;

  5. 《民族民俗文化旅游示范区认定》;

  6. 《游乐园(场)服务质量》;

  7. 《旅游厕所质量等级的划分与评定》;

  8. 《自然保护区生态旅游规划技术规程》;

  9. 《旅游规划通则》;

  10. 《旅游资源分类、调查与评价》;

  11. 《非公路用旅游观光车通用技术条件》;

  12. 《非公路旅游观光车安全使用规范》。

(六十四)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游景区方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

  1. 《旅游景区质量等级的划分与评定》主要考察当地景区的参评率以及A级景区数量;

  2. 《旅游景区服务指南》规定了旅游景区服务的基本内容、构成要素和质量要求。包括旅游景区质量管理要求、人员服务、服务设施和管理、安全设施和管理、投诉处理和管理等;

  3. 《旅游景区游客中心设施与服务规范》;

  4. 《旅游景区讲解服务规范》;

  5. 《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》规定周边导入系统、游览导向系统、导出系统等三个子系统的关键节点处需设置的导向要素的类型、提供的信息及设置方式。适用于各类旅游景区导向系统的规划、设计和设置。

(六十五)《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对导游讲解员提出了哪些要求?

  1. 景区导游讲解员应提前到岗,做好相应的迎宾工作;

  2. 应主动热情接待游客,介绍导游讲解服务项目和收费标准,包括游览路线和时间。也可根据不同类型游客群体,合理建议游览路线,做到因人施讲;

  3. 导游讲解员在讲解开始时,应先做自我介绍,并致欢迎词;

  4. 导游讲解员应提升自身的修养,扩大知识面,提高讲解水平与技巧;讲解内容力求科学,尊重历史;应针对不同的游客采取不同的讲解方式,力求语言准确生动、健康活泼;

  5. 对于团队游客,讲解应详略得当,突出重点,音量适度;行进过程中,注意前后照应,避免掉队走失;

  6. 导游讲解员带队时,遇到障碍路段或存在安全隐患的区域,应及时提醒游客注意安全;

  7. 导游讲解结束时,应与游客主动道别,致欢送辞。

(六十六)《旅游景区服务指南》(GB/T26355-2010)对景区餐饮服务提出了哪些要求?

  1. 旅游景区管理方对其管理区域内提供的餐饮服务,应承担服务质量管理或监管的职责;

  2. 服务人员每年应定期接受体检,无县级以上医院出具的健康合格证明者不得从事餐饮服务;

  3. 服务人员应注意个人卫生,衣着整洁干净;

  4. 餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准;

  5. 餐厅卫生应符合GB16153规定的标准;

  6. 服务人员应诚信待客、明码标价、出具服务凭证或正式发票,不欺客、不宰客;

  7. 服务人员应及时收拾餐具,清洁桌面,保持餐厅内卫生,方便游客就餐。

(六十七)《旅游景区讲解服务规范》(LB/T014-2011)对讲解导游的方法与技巧有什么要求?

  1. 对景区的讲解要繁简适度;讲解语言应准确易懂,吐字清晰,并富有感染力;

  2. 要努力做到讲解安排的活跃生动,做好讲解与引导游览的有机结合。

  3. 要针对不同游客的需要,因人施讲,并对游客中心的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照。

  4. 在讲解过程中,应自始至终与游客在一起活动;注意随时清点人数,以防游客走失;注意游客的安全,随时做好安全提示,以防意外事故发生;

  5. 要安排并控制好讲解时间,以免影响游客的原有行程;

  6. 讲解活动要自始至终使用文明语言;回答问题要耐心、和气、诚恳;不冷落、顶撞或轰赶游客;不与游客发生争执或矛盾;

  7. 如在讲解过程中发生意外情况,则应及时联络景区有关部门,以期尽快得到妥善处理或解决。

(六十八)《海南省旅游景区服务规范》(DB46/T132-2008)规定景区应如何对游客安全服务?

  1. 景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应,安全保卫制度健全,危险地段防护设施齐备,警示标志明显,有夜间照明。

  2. 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。

  3. 在景区危险或不宜进入的地段和场所,应设置警示标志或禁止进入标志。

  4. 落实流动巡查人员,职责明确,建立紧急救援体系,游客发生意外事故如落水、摔伤等,巡查人员应尽快到达现场,并做好善后处理,保证游客安全,做好相关记录。

  5. 游乐项目要有安全须知,做好对游客的保护工作,并有相关维护人员,制定了意外事故处理程序。

(六十九)《旅游景区(点)安全管理规范》(DB46/T305-2015)规定在旅游景区安全管理中,安全管理制度和工作方案主要包括哪些内容?

安全工作例会制度;安全培训制度;安全检查、奖惩和责任追究制度;特种设备和职业危害防护设备安全管理制度;特种作业人员操作规范;危险作业审批制度;安全信息发布制度;交通工作安全操作规程;食品安全管理制度;监控室管理制度;消防安全管理制度;自然灾害应急工作方案;社会治安应急工作方案;应急医疗救援方案;客流高峰期流量监测、控制与应急疏散工作方案。

(七十)旅游景区公厕标准是什么?

旅游景区公厕标准主要包括按标准建设满足景区游客使用需求的公厕,有中英文指向牌和男女标志、有专职保洁员、出入口有无障碍坡道、厕所内按照男女4:6设置厕位,使用生态厕所或节水型坐便器,有残障人厕位(厕位门宽度不少于90cm),厕位有引导游客文明如厕用语,有手纸和纸筐、有烘手器、有面镜,有挂衣钩,厕所采光良好,有除臭装置或自动香水散发器,室内整洁、无滴漏、无污迹、无异味、无堵塞、无蚊蝇,干净明亮、环保。

B、旅游饭店

(七十一)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游住宿方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游住宿方面的考察主要依据5项标准,主要内容是:

  1. 《旅游饭店星级的划分与评定》主要考察星级饭店床位数占住宿总床位数比例以及星级饭店数量;

  2. 《旅游饭店管理信息系统建设规范》由前台管理、后台管理和支持系统构成;

  3. 《绿色旅游饭店》;

  4. 《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分:宾馆和饭店》;

  5. 《星级旅游饭店用纺织品》

  6. 《旅游饭店节能减排指引》。

(七十二)《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)对高星级饭店厨房的设置有哪些要求?

位置合理、布局科学,传菜路线不与非餐饮公共区域交叉。厨房与餐厅之间,采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合。墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有地槽。冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施。粗加工间与其他操作间隔离,各操作间温度适宜,冷气供给充足。应有必要的冷藏、冷冻设施,生熟食品及半成食品分柜置放,有干货仓库。洗碗间位置合理,配有洗碗和消毒设施。应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅。采取有效的消灭蚊蝇、蟑螂等虫害措施。应有食品化验室或留样送检机制。

(七十三)《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)对饭店残障设施有哪些要求?

饭店门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道,配备轮椅,有残疾人专用卫生间或厕位,为残障人士提供必要的服务。

(七十四)《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)对绿色旅游饭店的定义是什么?

绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念,坚持清洁生产、维护饭店品质、倡导绿色消费、合理使用资源、保护生态环境、承担社区与环境责任的饭店。

(七十五)《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)要求绿色饭店如何宣传绿色理念?

  1. 饭店应通过各种措施和渠道向顾客传播绿色理念,提高顾客的环保意识。

  2. 饭店应定期发布绿色旅游饭店创建成效。

  3. 饭店可采取奖励、优惠等措施引导顾客参与饭店绿色计划。

(七十六)《绿色旅游饭店》(LB/T007-2015)对绿色饭店的安全管理环节有哪些要求?

  1. 饭店应识别安全隐患,建立火灾、人员伤亡、电梯困人、泳池溺水、设备伤害等突发事件的应急处理预案,定期进行演练,确保紧急状态下应急预案的有效实施。

  2. 饭店特种设备应由专人管理,操作人员应经过专门的培训。特种设备应按照规范操作。

  3. 饭店客用设施应定期维护检查,确保安全。应识别客用设施中的安全隐患,及时排除纠正。

  4. 饭店公共区域的作业施工,应设置围护,并有明显的告示,作业时应有专人管理。

  5. 饭店监控设施应完善、有效。

(七十七)停车场的基本设施应满足哪些要求?

  1. 停车场应根据外部交通流线方向,规划出入口位置,减少干扰和不安全因素,方便宾客车辆进出。引导标志应清晰明了;

  2. 合理分区,按照“大小车分置,大车靠近入口”的原则设置;场内停车线清晰、明确,形成合力的循环流线;

  3. 管理人员仪容仪表具有职业风貌,服务语言与动作规范体现饭店服务水平等;

  4. 地面停车场的残疾人停车车位应离出入口最近,地下停车场的残疾人停车车位应离电梯最近;

  5. 回车线是指饭店为方便宾客直接抵达饭店主出入口而设置的供车辆掉头、会车的车道和空间。回车线应有明晰的交通引导标志和必要的指挥、管理服务。

(七十八)饭店重大安全责任事故如何确定?

饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事件。依据国家相关规定,造成死亡1人以上,或者重伤3人以上,或者直接经济损失5万元以上,或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。

(七十九)饭店卫生间的卫生洁具安装有哪些指标?

  1. 面盆:面盆上沿距地面高度不超过810-940mm,前方应留有450-550mm空间;

  2. 淋浴喷头安装高度距离地面1820-1950mm,龙头把手距里面1010-1220mm,浴液器或皂架距地面1310mm左右。浴缸水流开关距盆底760-860mm,安全扶手距缸底高度600mm,水平长度1200mm

  3. 恭桶:前方应留有450-600mm空间,左右留有300-350mm空隙;手纸架、电话副机应置于恭桶侧前方,距恭桶前沿230mm左右处。

  4. 晾衣绳安装的位置距地面1700-1750mm

  5. 梳妆镜、化妆放大镜安装,以镜面中心点距地面1600-1650mm为宜;吹风机的高度在1650-1700mm

  6. 浴巾架安装高度为1350mm

(八十)食品留样送检机制应满足什么要求?

为强化饭店食品卫生管理,保证宾客安全消费,星级饭店应建立食品留样管理制度。其具体内容为:

第一,专人负责制。大型宴会、重要接待,饭店厨房必须由专人负责留样。

第二,应使用已消毒的器具取样,每餐、每样食品应留足100g

第三,食品取样后,应加盖食品罩或用保鲜膜密封,贴好标签后放入冰箱冷藏室,保存48小时。

第四,建立留样记录:日期、餐饮、留样食谱(菜名)、留样数量、留样人数等,以备检查。

第五,留样冰箱为专用设备,严禁存放其他物品,应严格保持清洁卫生。

C、旅行社

(八十一)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅行社的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅行社的考察主要依据4项标准,主要内容是:

  1. 《旅行社服务通则》,它规定了旅行社在提供旅游服务的一般原则,应具备的通用管理要求,旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范;

  2. 《旅行社入境旅游服务规范》,它规定了入境旅游产品开发、外联销售和接待服务的业务流程和操作规范;

  3. 《旅行社出境旅游服务规范》,它规定了出境旅游产品、服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量的监督与改进;

  4. 《导游服务规范》,它规定了导游服务的要求和导游服务过程中问题处理原则。出境旅游领队服务宜适用本标准。包括对导游员的素质要求、导游服务的通用要求及对入境游导游服务的特别要求等。

(八十二)《中华人民共和国旅游法》规定进行虚假宣传、向不合格的供应商订购产品和服务以及未按照规定投保旅行社责任保险的旅行社将受到哪些处罚?

有上述行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

(八十三)《中华人民共和国旅游法》规定未经许可,经营出境旅游、边境旅游、回借、出租、出借旅行社经营许可证的旅行社将收到哪些处罚?

旅行社未经许可经营或者出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他非法转让旅行社业务经营许可的,除依照前款规定处罚外,并责令停业整顿;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员,处二千元以上二万元以下罚款。

(八十四)《中华人民共和国旅游法》规定未具有旅行社经营资格私自承揽旅行社业务的,将受到哪些处罚?

未经许可经营旅行社业务的,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

(八十五)《中华人民共和国旅游法》规定因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理承担义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,应如何处理?

  1. 合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者做出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同;

  2. 合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还给旅游者;

  3. 危机旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担;

  4. 造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

(八十六)《中华人民共和国旅游法》规定旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。包价旅游合同应当采用书面形式,其内容是什么?

  1. 旅行社、旅游者的基本信息;

  2. 旅游行程安排;

  3. 旅游团成团的最低人数;

  4. 交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

  5. 游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

  6. 自由活动时间安排;

  7. 旅游费用及其缴纳的期限和方式;

  8. 违约责任和解决纠纷的方式;

  9. 法律、法规规定和双方约定的其他事项。

(八十七)《中华人民共和国旅游法》规定旅行社订立包价旅游合同时应当向旅游者告知哪些事项?

  1. 旅游者不适合参加旅游活动的情形;

  2. 旅游活动中的安全注意事项;

  3. 旅行社依法可以减免责任的信息;

  4. 旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;

  5. 法律、法规规定的其他应当告知的事项;

  6. 在包价旅游合同履行中,遇到前款有规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。

(八十八)《中国公民出国旅游管理办法》规定旅游行政部门可以暂停组团社经营出国旅游业务,情节严重的,取消其出国旅游业务经营资格的情形有哪些? 

  1. 入境旅游业绩下降的;

  2. 因自身原因,在1年内未能正常开展出国旅游业务的;

  3. 因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实的;

  4. 有逃汇、非法套汇行为的;

  5. 以旅游名义弄虚作假,骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境的;

  6. 国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为。

(八十九)《旅行社条例》规定旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营时应如何处理?

旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的,应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记,并在登记办理完毕之日起10个工作日内,向原许可的旅游行政管理部门备案,换领或者交回旅行社业务经营许可证。

(九十)《旅行社条例》规定旅游行政管理部门在什么情形下可以使用旅行社的质量保证金?

  1. 旅行社违反旅游合同约定,侵害旅游者合法权益,经旅游行政管理部门查证属实的;

  2. 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。

(九十一)《旅行社条例实施细则》规定旅行社及其委派的导游人员和领队人员的哪些行为属于擅自改变旅游合同安排行程?

  1. 减少游览项目或者缩短游览时间的;

  2. 增加或者变更旅游项目的;

  3. 增加购物次数或者延长购物时间的;

  4. 其他擅自改变旅游合同安排的行为。

    在旅游行程中,当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全,或者非旅行社责任造成的意外情形,旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者作出说明;确因客观情况无法在事前说明的,应当在事后作出说明。

(九十二)《导游人员管理条例》规定不得颁发导游证的情形有哪些?

  1. 无民事行为能力或者限制民事行为能力的;

  2. 患有传染性疾病的;

  3. 受过刑事处罚的,过失犯罪的除外;

  4. 被吊销导游证的。

(九十三)《导游人员管理条例》规定导游证的有效期是多久?

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期限届满3个月前,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过3个月,并不得展期。

(九十四)《导游人员管理条例》规定导游人员的导游证会被暂扣,甚至是被吊销的情形有哪些?

导游人员有下列情形之一的,由旅游行政部门责令改正,暂扣导游证36个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告:1.擅自增加或者减少旅游项目的;2.擅自变更接待计划的;3.擅自中止导游活动的。

(九十五)《旅行社等级的划分与评定》(GB/T31380-2015)要求旅行社申报等级评定的基本条件是什么?

  1. 依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年;

  2. 两年内未发生严重安全责任事故;

  3. 两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理;

  4. 两年内未受到罚款以上行政处罚;

  5. 两年内有效投诉比例不高于行业平均水平;

  6. 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。

(九十六)《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定如何选择境外接团社?

  1. 组团社应对境外接团旅游社进行评审,在满足下列条件的旅行社中优先选用,并与其签订书面接团协议,以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性;

  2. 依法设定;

  3. 在目的地国家、地区旅游部门指定或推荐的名单内;

  4. 具有优良的信誉和业绩;

  5. 有能够满足团队接待需要的业务操作能力;

  6. 有能够满足团队接待需要的设施和设备;

  7. 有能够满足团队接待需要且符合当地政府资质要求的导游人员队伍,并不断对其进行培训和继续教育,以使其不断提高其履行出境旅游合同约定的意识和服务技能,持续改进服务质量;

  8. 订立了符合出境旅游合同要求的导游人员行为规范,并能在导游人员队伍中起到有效实施。组团社应定期对境外接待社进行再评审,并建立境外接团社信誉档案。评审间隔不应超过1年。相关的记录应予保存。

(九十七)《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)对组团社出团前召开说明会有哪些要求?

出团前,组团社应召开出团前说明会。在会上,组团社应向旅游者:

  1. 重申出境旅游的有关注意事项,以及外汇兑换事项与手续等;

  2. 发放并重点解读根据《旅游产品计划说明书》细化的《行程须知》;

  3. 发放团队标识和《游客旅游服务评价表》(按照LB/T009-2011附录D给出的参考样式。);

  4. 详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能(完全)履行约定的情况,以取得旅游者的谅解;

    《行程须知》除细化并如实补充告知《说明书》中交通工具的营运编号(如飞机的航班号等)和集合出发的时间地点以及住宿的饭店名称外,还应列明:

  1. 前往的旅游目的地国家或地区的相关法律法规知识和有关重要规定、风俗习惯以及安全避险措施;

  2. 境外收取小费的惯例及支付标准;

  3. 组团社和接团社的联系人和联系方式;

  4. 遇到紧急情况的应急联络方式(包括我国驻外使领馆的应急联络方式)。

(九十八)《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定出境旅游游览服务包括哪些主要内容?

领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供符合GB/T15971-2010要求的旅游行程接待服务,并督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。

入住饭店时,领队应向当地导游员提供团队住宿分房方案,并协助导游员办好入住手续。

在旅游途中,领队应:

  1. 积极协助当地导游为旅游者提供必要的帮助和服务;

  2. 劝谕引导旅游者遵守当地的法律法规,尊重当地风俗习惯;

  3. 随时注意团队安全;

  4. 旅游行程结束时,应通过向旅游者发放并回收《游客旅游服务评价表》征询旅游者对旅行行程服务的意见,并代表组团社致欢送词。

(九十九)《旅行社出境旅游规范》(GB/T31386-2015)规定出境旅游遇到特殊、突发情况应如何处理?

  1. 组团社应建立健全应急预案和应急处理机制,建立保持畅通的沟通渠道。

  2. 旅游者在旅游过程中遇到特殊困难、旅游者在境外滞留不归或出现特殊、突发情况,如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、重大传染性疾病、自然灾害等,领队应积极协助有关机构或直接作出有效的处理,并向我国驻当地使领馆获得帮助,以维护旅游者的合法权益。

    (注:GB/T15971-2010附录A提供了应急处理的原则。)

(一○○)《旅行社入境旅游规范》(LB/T009-2011)规定在境外游览活动时,出现旅游者伤病应如何处理?

组团社的代表(或者委托陪同人员)宜前往探视,安排人员陪同患者前往医院就诊或陪床。

若伤病者所在旅游团中无境外旅行社代表,组团社外联销售人员应把情况及时通知境外旅行社,尽早与病人家属或其保险公司取得联系。

若遇有不可能继续随团旅行的伤病者,接待社应协助办理分离签证,安排照顾好团内其他旅游者,不影响旅游团行程。

伤病者的诊疗费或住院费应由伤病者自理或者按旅游者投保公司的规定办理。

需由组团社垫付诊疗费或住院费时,组团社外联销售人员应凭境外旅行社或保险公司的书面委托函,以书面形式请示并批准后,方可予以办理。

组团社外联销售人员应处理完毕后保存好有关往来函电,并尽快把应收费汇总,通知境外旅行社汇款。

向组团社的承保公司报案。对旅游者或境外旅行社要求带走所有保险索赔凭证原件的,应得到境内保险公司的书面认可,并在移交凭证原件前全部复印并公正留存,以备组团社日后向保险公司索赔。

(一○一)《旅行社入境旅游规范》(LB/T009-2011)规定在境外游览活动时,出现旅游者死亡应如何处理?

  1. 由参加抢救的医师向死者亲属、境外旅行社代表及死者的好友或代表详细报告抢救经过,并写出《抢救经过报告》及《死亡诊断证明书》,由主治医师签字后盖章并复印三份,分别交给死者亲属、境外旅行社代表、接待社和组团社。也宜请境外旅行社代表向全团宣布对死者的抢救经过。如要求尸体解剖,应由境外旅行社代表或者死者亲属提出书面申请,经医院同意方可进行。

  2. 死者遗物由其亲属或境外旅行社代表、死者好友代表、全陪和接待社代表共同清点,列成清单,一式两份,清单由上述人员签字并分别保存。遗物交亲属或由境外旅行社代表带回国(或交使领馆铅封托运回国)。如死者有重要遗嘱,应把遗嘱复制或拍照后交驻华使领馆移交,防止转交过程中发生篡改。

  3. 死者亲属不在时,应及时请境外旅行社代表与死者在国外的直系亲属及所持护照国使领馆联系,并商定遗体处理方法。一般应在当地火化为宜。遗体火化前,由境外旅行社代表或死者亲属或代表写出《火化申请书》,交接待社保存。可由旅游团境外旅行社代表、死者好友、亲属或全团向遗体告别。告别现场应拍照留存。如境外旅行社代表或死者亲属提出举行追悼仪式,可以组团社名义致简短悼词,送花圈或花束。死者遗体由境外旅行社代表、死者亲属或代表护送火葬场火化。火葬场把死者《火化证书》交境外旅行社代表或死者亲友带回国。

  4. 若死者家属要求把遗体运送回国,还应注意尸体由医院进行防腐处理,由殡仪馆成殓,并发给《装殓证明书》。灵柩应用铅皮密封,外廓应包装结实。如死亡地点不是出境口岸,应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩(骨灰)许可证》,然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国×××检疫站《尸体/灵柩进/出境许可证》。由死者所持护照国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照,此证随灵柩一起同行。

(一○二)《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社设计旅游产品应满足哪些要求?

  1. 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求;

  2. 具备可操作性;

  3. 具有安全保障;

  4. 具备突发事件应急预案;

  5. 产品能满足特定旅游者需求;

  6. 产品明码标价,质价相符,不断推出创新产品。

(一○三)《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定团队进行过程中,旅行社与旅游者发生争议时如何处理?

团队进行过程中,如旅行社与旅游者间发生争议,双方应协商解决、妥善处理。如暂时无法达成协议的,旅游社应与消费者签署事件备忘录,对争议的产生、双方确定及未确定的事宜进行描述,并约定后续处理时间。避免旅游者因为争议而滞留或拒绝后续服务。

旅行社导游、领队不应以任何借口脱离团队,中断提供旅游服务,损害旅游者权益。

(一○四)《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社应如何做好质量监督及持续改进工作?

  1. 对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化;

  2. 建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的《游客旅游服务评价表》,对旅游者进行回访,主动征求旅游者旅行意见及建议;

  3. 建立质量投诉管理制度,并设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布;

  4. 快速有效地处理投诉,并建立投诉档案,保存旅游者的反馈信息和处理结果等记录;

  5. 定期对旅游者投诉原因及薄弱环节进行分析,找出发生或潜在质量问题的原因,采取纠正或预防措施以消除该原因,同时对改进情况进行跟踪。

(一○五)《旅行社服务通则》(GB/T31385-2015)规定旅行社应如何做好服务供方管理?

  1. 选择具备合法资质的接待单位作为服务供方,确保服务供方能够提供符合约定的服务。旅行社在国内选择的提供服务的车辆应符合GB/T26359的要求;

  2. 与服务供方签署合作协议,并对服务要素及质量进行明确约定;

  3. 保留与服务供方之间确认采购服务要素的质量、价格及相关说明的来往书面记录,并留存业务档案;

  4. 旅行社应监理服务供方的信誉档案,每年进行服务供方质量评估工作,并与服务供方建立质量沟通机制。对不符合质量要求的服务供方应及时沟通,要求其改进服务质量,拒不改正的,应及时予以淘汰。

(一○六)《导游服务规范》(GB/T15971-2010)对导游员的政治、思想、技能素质要求分别是什么?

  1. 政治素质:导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

  2. 思想素质:导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,讲文明,遵守社会公德,尽职敬业,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务,按照旅游合同的约定兑现旅游服务。

  3. 技能素质:在语言能力方面,导游员应具有过硬的语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧和强烈的礼貌语言使用意识;在接待操作能力方面,导游员应符合法定的上岗资格,并具备独立工作能力、组织协调能力和应急问题处理能力;在知识要求方面,导游员应掌握法律法规常识、旅行常识、政治经济和社会知识、旅游地历史、地理、文化和民俗知识、心理学和美学知识。

(一○七)《导游服务规范》(GB/T15971-2010)规定导游员在旅游者发生伤病、病危或死亡等情况应如何处理?

  1. 旅游者意外受伤或患病时,导游员应及时探视,如有需要,导游员应陪同患者前往医院就诊,并报告组团社和接待社。严禁导游员擅自给患者用药。

  2. 旅游者病危时,导游员应立即协同患者亲友送病人去急救中心或医院抢救,或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者,导游员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系,并立即报告组团社和接待社。在抢救过程中,导游员应

  1. 要求患者亲友在场,并详细地记录患者患病前后的症状及治疗情况,尽量保留相关诊断证明副本;

  2. 随时向当地接待社反映情况并及时通知患者亲属;

  3. 如患者系外籍人士,通知患者所在国驻华使()馆;

  4. 妥善安排好旅游团其他旅游者的活动,地陪应继续带团旅行。

  1. 旅游者死亡,导游员应立即向接待社和组团社报告,由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作,同时导游员应稳定其他旅游者的情绪,并继续做好旅游团的接待工作。
    如系非正常死亡,导游员应注意保护现场并及时报告当地有关部门。

  2. 自然灾害及骚乱,当旅游团()遭遇火灾、自然灾害、社会骚乱等重大突发事件时,导游员应按以下原则处置

    1)以人为本,根据现场的条件,运用相关科学知识引导旅游团()开展自救和互救,及时带领团队脱离险境,全力保护旅游团()的生命和财物安全; 

    2)及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门,取得指导和帮助。

  3. 接待纠纷:

    1)遵循合同,防止矛盾扩大化,处理问题讲求有理、有利、有节;(2)做好记录,保存证据,以利善后工作;(3)尽量保障旅游团(者)后续行程的执行,减少企业经济损失。

(一○八)《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T052-2016)对导游和领队的知识技能有哪些要求?

  1. 应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。

  2. 导游和领队应接受过老年旅游服务技能的相关培训,掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。

(一○九)《旅行社老年旅游服务规范》(LB/T052-2016)规定在接待老人团过程中,老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时应如何处理?

  1. 老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时,导游/领队应在第一时间拨打紧急救助电话,寻求专业医护和救援人员,并将突发事件情况及时上报组团社,同时组织周围力量开展第一时间的紧急救助工作。

  2. 老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时,随团医生应对病人和伤者进行紧急救护,并应在专业医护人员到达后做好协助救护工作。

  3. 在完成及时送医的工作后,组团社应第一时间通知老年旅游者紧急联络人并协助安排家属探望及处理后续事宜。

D、旅游购物场所

(一一○)在全国旅游标准化试点市、县(区)评估表中,针对旅游购物方面的考察主要依据哪几项标准?主要内容是什么?

针对旅游购物方面的考察主要依据2项标准:《旅游购物场所服务质量要求》和《旅游购物点质量等级的划分与评定》。

主要内容是:旅游购物场所区别于一般购物场所,指的是主要为团队旅游者购物提供服务的场所。旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。划分为两个等级,从高到低依次为旅游购物示范点和旅游购物推荐点。划分的依据是旅游购物场所总体布局、服务设施、服务质量、安全管理、商品要求等。

(一一一)《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物场所的基本要求有哪些?

旅游购物场所基本要求可概括为:设施齐备(接待、交通、安全、收银、无障碍通道等配套设施完善)、服务规范(尊重、规范、特色)、安全有序(制度、设施、监管)、卫生良好(整洁、环保)、特色鲜明(当地特色、个性化服务)。

(一一二)《旅游购物场所服务质量要求》(GB/T26356-2010)对旅游购物示范点的总体布局有哪些要求?

  1. 旅游购物场所面积在1000㎡以上,功能分区科学合理,为游客提供购物、休闲的空间;

  2. 建筑民族或地方特色鲜明,建筑形式、体量、色彩等与周围景观相协调;

  3. 在建筑物明显部位有中外文店名、店徽;

  4. 内部装修用材高档、工艺精致;

  5. 旅游购物场所环境优良,绿化覆盖率高,景观配置得当;

  6. 周边环境协调和谐,无脏乱差问题,无建设性破坏和污染设施。

(一一三)《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)要求旅游购物场所应具备哪些基本条件?

  1. 旅游购物点应具备基本的经营场地、经营设施设备以及经营范围许可的旅游商品。

  2. 旅游购物点应具备本单位经营范围所必需的,由工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等管理部门颁发的各类有效证照。

  3. 旅游购物点从业人员应遵守国家法律、法规,遵守职业道德,有良好的服务意识。

(一一四)《旅游购物点质量等级的划分与评定》(DB46/T64-2013)对旅游购物点的消防要求有哪些?

  1. 营业场所及经营活动应符合国家规定的消防安全要求。

  2. 经营单位应当履行消防安全职责,按照国家有关规定配置消防设施和器材,设置消防安全标志并符合GB13495的要求,定期对消防设施和器材进行检查和维护保养,确保消防设施和器材的完好、有效。

  3. 经验服务人员应参加消防安全培训,掌握消防安全知识,消防行业特有职业(工种)的从业人员应依法取得职业资格证书,持证上岗。

  4. 易燃易爆物品的储存和管理应符合消防安全规定,严禁经营、存放和使用甲、乙类物品。

  5. 营业场所应当在显著位置设有安全疏散示意图和消防安全知识宣传栏。

  6. 消防产品必须从正规渠道购置符合国家、行业标准的产品。

E、旅游餐饮

(一一五)《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定食品安全者应该取得哪些证件?

食品生产经营者应当在依法取得相应的食品生产许可证、食品流通许可证、餐饮服务许可证,办理工商登记。食品生产许可证、食品流通许可证和餐饮服务许可证的有效期为3年。

(一一六)《餐饮服务食品安全管理办法》规定餐饮服务提供者应当建立哪些采购查验和索证索票制度?

餐饮服务提供者从食品生产单位、批发市场等采购的,应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件;从固定供货商或者供货基地采购的,应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等;从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的,应当索取并留存采购清单。

餐饮服务企业应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度。采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容,或者保留载有上述信息的进货票据。

餐饮服务提供者应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料,妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。

(一一七)《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》GB/T26361-2010对旅游餐馆的管理制度有哪些要求?

  1. 旅游餐馆须经工商部门登记注册,符合工商、质量技术监督、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法律法规和标准,并具备相关证明;

  2. 按照旅游服务业服务质量相关要求,建立健全的餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品卫生、环境保护以及员工教育培训等管理制度;应建立严格的食品安全制度和应急预案;建立公共区域的防火和其他安全制度;建立服务质量管理制度;

  3. 制定员工手册和服务操作流程,注重企业文化建设;

  4. 在餐馆明显位置设置投诉电话机及标志,有受理投诉的人员,有完整的记录档案,并对宾客提出的意见和建议认真研究,及时答复、改进。

(一一八)《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》GB/T26361-2010旅游餐馆的划分等级和依据是什么?

旅游餐馆从低到高依次划分为铜盘级、银盘级和金盘级。等级的划分以旅游餐馆的服务项目、菜品质量、服务质量、安全卫生环境、建筑、设施设备等为依据。

(一一九)《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的建筑有哪些要求?

  1. 建筑结构良好,内、外装修采用高档、环保建筑材料。特色鲜明,工艺精致,在建筑物的明显部位有中外文店名、店徽;

  2. 布局和功能科学、合理,方便宾客在餐馆内正常活动;

  3. 有符合仓储条件的原材料库房、成品库房。

(一二○)《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的餐厅有哪些要求?

  1. 一般不少于150个餐位,包间不少于15间;

  2. 有与接待能力相适应的前厅,装修装饰典雅,色彩协调,温度适宜,摆放绿色植物;

  3. 有制作精美,真实介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品;

  4. 应有服务台,有值班经理和引坐员;

  5. 应有供宾客使用的公用电话和电话号码簿;

  6. 应有中央空调或分体式空调系统,温湿度适宜,空气清新,通风良好;

  7. 灯光设计具有专业性,照明适宜;

  8. 有公共休息处,有供宾客使用的沙发或座椅、茶几,并能提供宣传册、报刊等;

  9. 应摆放精美的工艺品,文化氛围浓厚,主题突出,并与餐厅整体风格相协调;

  10. 餐饮家具豪华,用材环保;餐具风格统一配套,材质高档,并有为高档宴会使用的高规格餐具;

  11. 可提供2-6人就餐的不同规格的台面,8人以上圆桌均配有转台,并有宴会使用的高档台裙;

  12. 菜单及饮品单制作精美,完整清洁,图文并茂,中外文对照,并根据季节变化及时更换菜单品种,每一菜点标明主、配料的数量、规格,明码标价,出菜率不低于95%

  13. 包间内应有供客人休息的沙发、茶几和衣架;

  14. 备有儿童就餐专用椅及为残疾人、老年人服务的相关设施;

  15. 提供消毒巾和冰块服务,餐具消毒符合国家卫生标准;

  16. 有背景音乐,曲目、音量适宜,音质良好。

(一二一)《旅游餐馆设施与服务等级划分与评定》GB/T26361-2010)对金盘级旅游餐馆的厨房有哪些要求?

  1. 厨房布局科学合理,传菜路线不与其他公共区域交叉,生产流水线十分便利;

  2. 厨房各种设备、炊具应整洁卫生,摆放合理,吸油烟罩、炉灶等应干净光亮,无油渍、污渍;

  3. 墙面满铺瓷砖,应用防滑材料铺满地面,有地槽,有吊顶;

  4. 厨房的各种管路(包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等)应走向合理,排列整齐,便于检修和清洁卫生;

  5. 排烟和通风换气设备性能良好;

  6. 应有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备,生熟食品及半成品食品分柜置放;

  7. 冷菜间位置合理,冷气供给充足,应有空气消毒设备,有二次更衣场所及设施;

  8. 应有独立的面点间;

  9. 粗加工间应与其他操作间隔离,并有相应的水池和加工台面,配有各种原来清洗后摆放的层架,原料应分类、摆放整齐;

  10. 洗碗间位置合理,设施先进,配有足够的洗涤水池,有足量的蒸汽消毒柜或红外线消毒柜,有不锈钢保洁柜;

  11. 有主食、干货、调味品、酒水仓库,各仓库物品摆放整齐;

  12. 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施;

  13. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,有垃圾分类处理设施,采取安全有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等害虫措施;

  14. 厨房的温度以正常的室温为宜。

(一二二)《旅游餐馆设施与服务等级划分》(GB/T26361-2010)对菜品质量有哪些要求?

  1. 菜品制作应符合卫生要求及规范的操作程序;

  2. 经营的菜点应有突出地方风味特色,味道纯正,加工细腻;

  3. 应有统一的质量标准,并严格按质量标准投料制作;

  4. 菜点出品做到色、香、味、形俱佳,选料新鲜,有良好的营养价值,并能满足客人对出品时间的需求;

  5. 菜肴装盘规范,造型美观,点缀得当;

  6. 自酿饮品应有良好的感官性和营养价值,符合卫生防疫部门要求。

(一二三)《餐饮企业星级划分与评定》(DB46/T134-2008)对餐饮出品质量有哪些要求?

  1. 经营的菜点卫生要求及规范的操作程序应符合GB/T16153卫生部餐饮业和集体配送单位卫生规范的要求。

  2. 经营的菜点有突出的风味特色,味道纯正,加工精细。

  3. 有统一的制作质量标准,并按制作质量标准投料制作。

  4. 菜点出品做到色、香、味、形俱佳,选料新鲜,颜色正常、无异味、无组织分离现象,有良好的营养价值,并能满足宾客对出品时间的需求。

  5. 自制饮品要有良好的感官性和营养价值,保证质量卫生安全。

(一二四)《旅游团队餐饮服务规范》(DB46/T233-2012)对接待团队餐饮提出了哪些服务原则?

  1. 遵守国家法律、法规,保护游客的合法权益;

  2. 对待游客一视同仁,不分种族、国别、民族、地域,不以貌取人;

  3. 礼貌待客,对客热情、周到、友好;

  4. 主动观察游客真诚,微笑服务;

  5. 着装统一、佩戴工牌服务。

(一二五)食品留样应如何管理?

  1. 留样工作由专人负责,专人操作,专人记录,留样食品应使用专用器具,留样冷藏柜由专人管理;

  2. 留样食品范围为每日经厨房加工后的所有主副食品,不得缺样;

  3. 餐饮单位须购置与留样食品数量相适应的冷藏设施及留样工具,留样容器要大小适宜,便于盛放与清洗消毒。冷藏设备要贴有明显的“食品留样专用”标识;

  4. 留样主副食品冷却后必须用保鲜膜密封好,放入专用器皿中加盖,并在外面贴上标签,标明编号、留样时间、餐别、餐名、留样量、消毒时间、销毁时间、留样人等,并按早、中、晚餐的顺序分类保存;

  5. 每种主副食品留样不少于100克,并分别盛放在已清洗消毒的专用留样容器内。冷藏温度为0-10℃,留样时间48小时以上。

(一二六)海南餐饮服务单位“十必须”所指的具体内容是什么?

  1. 必须配备餐饮服务食品安全管理员;

  2. 必须持健康体检证明上岗,并做到每日晨检;

  3. 必须从合法渠道购进合格的食品原材料;

  4. 必须保持经营环境卫生整洁;

  5. 必须区分使用生、熟食品工用具;

  6. 必须清洗消毒炊、餐用具;

  7. 必须烧熟煮透食品;

  8. 必须按“专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存”管理食品添加剂;

  9. 必须做好一百人以上就餐餐次的食品留样工作;

  10. 必须每日处置餐厨废弃物。

(一二七)海南餐饮服务单位“十不准”所指的具体内容是什么?

  1. 不准使用未经消毒的餐饮具;

  2. 不准采购使用未经检验检疫或检验检疫不合格的肉及肉制品;

  3. 不准采购使用低价劣质食用油;

  4. 不准采购使用无合格证明或无证企业生产的原料;

  5. 不准回收剩菜供客人食用;

  6. 不准使用甲醛、双氧水等有害物质浸泡牛百叶、凤爪等食品;

  7. 不准用硼酸、硼砂等有害物质加工面制品;

  8. 不准在制作包子、馒头等面制品时使用含铝膨松剂;

  9. 不准在汤料中添加罂粟壳、罂粟粉;

  10. 不准加工河豚鱼、织纹螺。

F、养生旅游场所

(一二八)《中国公民中医养生保健素养》对中医养生保健的定义是什么?

中医养生保健,是指在中医理论指导下,通过各种方法达到增强体质、预防疾病、延年益寿目的的保健活动。

(一二九)《国家康养旅游示范基地》(LB/T051-2016)所指的康养旅游的含义是什么?

康养旅游是指通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段,使人在身体、心智和精神上都达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和。

(一三○)《中医养生保健服务机构基本标准》对中医养生保健服务场所有哪些要求?

  1. 经营服务场所建筑面积不得低于120平方米,且应按照功能与用途进行合理区域划分。

  2. 咨询指导类用房应独立设置,且每室建筑面积不低于10平方米。

  3. 开展有操作类项目时,应独立设置消毒室,使用面积不低于6平方米。

  4. 服务项目用房建筑面积应满足项目、设备与功能需要。

  5. 辅助用房建筑面积应满足设备与功能需要。

  6. 服务场所保持室内清洁,空气流通,使用物品符合消毒规范。

G旅游交通

(一三一)我国已实施的关于旅游交通的国家标准和旅游行业标准主要有哪些?

  1. 《旅游客车设施与服务规范》;

  2. 《旅游汽车公司资质等级划分》;

  3. 《内河旅游船星级的划分与评定》;

  4. 《游览船服务质量要求》;

  5. 《非公路用旅游观光车通用技术条件》;

  6. 《非公路旅游观光车安全使用规范》。

(一三二)《中华人民共和国旅游法》对从事道路旅游客运的经营者提出了哪些要求?

从事道路旅游客运的经营者应当遵守道路客运安全管理的各项制度,并在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识,在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、道路运输管理机构监督电话等事项。

(一三三)《机动车驾驶证申领和使用规定》指出在什么情况下,驾驶员不得申请大型客车、牵引车、中型客车、大型货车准驾车型?

  1. 发生交通事故造成人员死亡,承担同等以上责任的;

  2. 醉酒后驾驶机动车的;

  3. 被吊销或者撤销机动车驾驶证未满十年的。

(一三四)《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》规定机场内禁止哪些行为?

  1. 攀(钻)越、损毁机场防护围栏及其他安全防护设施;

  2. 在机场控制区内狩猎、放牧、晾晒谷物、教练驾驶车辆;

  3. 无机场控制区通行证进入机场控制区;

  4. 随意穿越航空器跑道、滑行道;

  5. 强行登、占航空器;

  6. 谎报险情,制造混乱;

  7. 扰乱机场秩序的其他行为。

(一三五)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的安全设施提出了哪些要求?

  1. 设安全门或紧急出口,且有明显标志。

  2. 密闭式车窗有逃生装置和措施。

  3. 前排座椅应配备安全带,其他座椅宜配备安全带。

  4. 乘客门有防夹伤措施;自动开启的车窗应有防夹伤功能;自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。

  5. 车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。

  6. 应配备适用的消防器材,并确保有效。

  7. 宜安装防劫防盗装置。

  8. 宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。

(一三六)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)对旅游客车车内的导游设施提出了哪些要求?

  1. 车身总长大于6m以上的旅游客车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。

  2. 有导游人员工作台或区域,有专设空间摆放导游人员工作物品。

  3. 有便于导游人员使用的有线或无线音频系统,车厢前后音调均衡。

  4. 宜配备视频系统,音视频设备适用灵敏有效,无噪音和杂音。

  5. 宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。

(一三七)《旅游客车设施与服务规范》(GB/T26359-2010)要求服务人员应具有哪些资质?

  1. 驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证,具备相应车型两年以上的驾驶经历。

  2. 年龄和身体条件满足工作需要。

  3. 持有相关部门核发的岗位工作证书。

五、试点旅游企业及示范旅游企业考核及管理

(一三八)我市旅游标准化试点工作流程是什么?

第一,动员企业申报,确定试点单位。

每年1月初,市旅标委向全市涉旅企业下发关于申报旅游标准化试点单位的通知,启动本年度旅游标准化试点单位申报程序,涉旅企业主动在规定时间内提交申报材料,由市旅标办组织审核并确定标准化试点单位名单。

第二,加强宣贯培训,熟练掌握标准。

根据年度标准化培训计划安排,市旅标办将择机组织我市试点单位进行全面的培训,内容包括涉及旅游“六要素”的“吃、住、行、游、购、娱”等相关国标、行标、地标以及服务操作规范、公共信息导向系统知识、突发事件处置、企业内部标准体系编制等,同时组织到先进省市学习经验及在市内举办经验交流会。此外,试点单位也应组织员工举办各种培训,帮助企业员工掌握标准及服务操作规范知识等。

第三,对标督导提高,落实迎检准备。

在促进试点企业掌握标准的同时,市旅标办进一步整合标准化专家资源,组成标准化专家督导组,每年58月,对试点单位进行一对一的督导工作:一是指导试点单位落实成立标准化创建机构人员及办公场地,二是巡查指导试点单位落实标准宣传及培训效果,三是督导试点单位完善企业内部制度及编制企业标准体系,四是督导试点单位完善旅游服务功能,落实旅游导向系统与旅游标识牌建设,五是指导试点单位根据评估流程要求抓好标准化试点自查评估、查漏补缺,做好评估验收迎检工作。

第四,组织终期验收,检验试点效果。

每年9月至10月,市旅标委将下发试点单位终期评估验收通知,组织标准化专家考核组,深入旅游标准化试点单位进行终期评估验收,其流程如下:

(一)考核组主持召开首次会议,考核组组长介绍考核组成员、评估程序及有关复核事项;考核组听取被考核单位就开展旅游标准化工作情况作总结汇报(PPT),被考核单位中层以上管理人员参加。

(二)考核组查阅资料和现场考评:

1、被考核单位将评估验收资料备齐放到会议室,资料考核组人员依据《海口市旅游标准化试点单位考评标准》逐条进行考核。

2、被考核单位安排6-10名员工到会议室进行笔试,同时完成《海口市旅游标准化满意度调查问卷》。

3、被考核单位安排专人负责带领现场考核组人员实地查看相关服务点位、设施设备规范管理情况、办公环境建设情况、公共信息导向系统及图形符号标识建设情况、员工的精神风貌以及标准化宣传专栏、标准化氛围宣传营造情况。

4、现场考核组随机抽查被考核单位人员掌握相关法律法规、行业标准、服务操作以及受理投诉、应急处置等情况。

(三)考核组对检查情况进行综合(综合材料包含三方面内容:总结被考核单位标准化工作实效、指出存在的问题、提出改进的意见)。

(四)专家考核组主持召开末次会议(反馈会议)(被考核单位中层以上管理人员参加)。其议程如下:

1、考核组(资料组、现场组)针对检查的情况进行反馈。

2、考核组组长作考评总结。

3、被考核单位主要负责人作表态发言。

(一三九)试点旅游企业应如何落实标准化建设并做好自评迎检工作?

  1. 旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作?

    旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括:

    1)设立标准化工作机构;

    2)建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系;

    3)编制本企业的各项标准;

    4)标准的实施、监督、评价和改进;

    5)员工的标准化知识培训;

    6)服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。

  2. 对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么?

    1)标准化工作领导机构的设置,相关人员的配备;

    2)相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施;

    3)企业构建符合自身的标准体系,编制完善企业标准;

    4)试点效果。

  3. 旅游企业标准化工作的基本要求是什么?

    1)体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;

    2)提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;

    3)关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;

    4)全面协调开展工作,实施统一管理;

    5)支持全员参与和持续改进。

(一四○)考核组对试点旅游企业考核的流程是什么?

  1. 评估验收组主持召开首次会议(被考核单位中层以上管理人员参加);

  2. 评估验收组组长介绍参加考核的组成人员及议程安排;

  3. 被考核单位主要负责人作旅游标准化工作总结汇报(汇报时间限于20分钟内);

  4. 评估验收组分组(资料检查组、现场检查组)检查,其内容包括:

    1)资料检查组。查阅试点企业相关标准化工作文件和档案资料:a、单位制发的标准化工作文件(含成立本单位标准化工作领导机构、设立标准化专项工作经费和奖惩机制、标准化培训和宣传工作要求等文件);b、会议及培训签到表、会议及培训记录、工作及培训方案;c、标准化管理及工作制度、工作信息;d、年度标准化工作计划、工作总结;e、标准化工作经费安排及使用情况;f、标准化工作影像及图片;g、本单位编印的标准化工作手册;h、本单位标准体系文本(包含管理标准、服务标准、岗位工作标准);i、游客满意度情况;j、处理旅游投诉及旅游安全应急工作情况;k、本单位经济效益和社会效益情况;l、本单位获得的相关荣誉等;m、本单位在岗人员花名册。

    2)现场检查组。评估验收组检查被考核单位如下情况:a、标准化工作机构、岗位标准落实情况;b、标准化经费安排及落实情况;c、本单位建立内部网、宣传栏及电子滚动宣传标准化工作情况;d、采取试卷考核的形式抽查本单位5-15名员工对旅游标准化工作的知晓度;e、采取直面问答的形式现场考查本单位员工对国标、行标知识的掌握程度;f、检查本单位员工对公共信息图形符号和公共信息导向系统的认知度;g、考查本单位质检管理人员处理旅游投诉及旅游安全应急处置工作;h、随机抽查本单位3-5名管理人员掌握旅游标准化相关知识(100道问答题);i、实地考察员工的精神风貌及办公环境建设、公共信息图形符号和公共信息导向系统建设情况、标准化氛围营造情况;j、随机抽查员工对本单位创建旅游标准化工作的满意度。

  5. 评估验收组对检查情况进行综合(综合材料包含三方面内容:总结被考核单位标准化工作成绩,指出存在的问题,提出改进的要求);

  6. 评估验收组主持召开反馈会议(被考核单位中层以上管理人员参加):

    1)评估验收组组长作考核总结;

    2)被考核单位主要负责人作表态发言。

(一四一)旅游标准化示范单位的申报、考评管理及复核有何要求?

第一,旅游标准化示范单位的申报应具备的条件:

  1. 单位主要负责人、部门管理层及员工高度重视旅游标准化工作,制定标准化工作方案;安排标准化工作专项经费;成立标准化工作领导机构,设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;全体员工经过相应的标准化专业知识培训,熟悉行业和岗位标准,熟练运用国家相关的法律、法规及标准处理日常工作中的问题;

  2. 组织召开标准化工作动员大会、协调会,开辟旅游标准化宣传专栏,营造旅游标准化工作宣传氛围,组织举办旅游标准知识培训班;

  3. 企业员工对标准化试点工作相关知识认知度较高,能熟练掌握自己的岗位职责、应急情况处置以及本企业涉及的国家标准、行业标准和地方标准;

  4. 建立旅游标准化培训、实施和改进工作机制,企业标准和标准化管理制度覆盖企业运行各个环节。编制本企业的标准分类合理,符合国家法律法规、国家标准、行业标准、地方标准的要求;

  5. 组织标准化工作对本单位的管理和各项工作发挥积极作用,产生良好效果,没有特大安全责任事故;

  6. 积累旅游标准化工作经验,在本系统标准化工作中走在前列,社会影响良好。

    第二,旅游标准化示范单位申报应提供的材料:

  1. 对照《海口市旅游标准化试点单位工作标准》和《海口市旅游标准化试点单位现场评估验收分解表》开展自评材料;

  2. 提供能反映本单位开展标准化工作的总结材料、工作照片及视频等;

  3. 填报《海口市旅游标准化示范单位申报表》。

    第三,旅游标准化示范单位审批应遵循的程序:

  1. 市旅标办自收到申报旅游标准化示范单位证明材料和申报表后做好登记审核工作;

  2. 市旅标办下发评估工作通知,组织专家依照《海口市旅游标准化试点单位工作标准》和《海口市旅游标准化试点单位现场评估验收分解表》对申报单位在旅游标准化试点工作期间的相关材料进行审查,并实地考核评估申报单位的各项工作;

  3. 市旅标办将候选名单报请市政府批准同意后,予以公布,并向示范单位颁发标牌、证书。

    第四,旅游标准化示范单位的管理要求:

  1. 被命名为海口市旅游标准化示范单位的,应当继续推进旅游标准化工作,加强规范化服务和管理,认真总结标准化示范工作经验,不断提升管理和服务水平;

  2. 市旅标办应通过经验交流会以及各种媒介宣传推广旅游标准化示范单位的经验,进一步提升旅游标准化示范单位知名度及影响力;

  3. 旅游标准化示范单位有效期两年,在示范期间,市旅标办将不定期组织对示范单位进行明查暗访,每两年进行一次复核。如经检查发现示范单位业绩平平、经营状况不良、不能起到示范带头作用的,将接受约谈、限期整改,对整改不力或有明显违规违纪行为、发生重大责任事故造成不良社会影响的,市旅标委有权撤销其示范单位称号并摘牌公示。

    第五,示范单位的复核要求:

  1. 示范单位的复核工作由市旅标委统一组织。

  2. 复核对象为已获得“海口市旅游标准化示范单位”证书且有效期届满的单位。

  3. 示范单位应在规定时间内向市旅标委提出复核申请,并提交《海口市旅游标准化示范单位评估复核申报表》,逾期不提交的视为自动放弃。

  4. 市旅标委在收到示范单位申请材料之日起3个月内组织专家完成复核工作。

  5. 复核流程参照示范单位的评估验收流程执行。

  6. 经复核合格的示范单位,由市旅标委换发“海口市旅游标准化示范单位”牌匾及证书,并向社会公布。复核不通过的示范单位,市旅标委有权责令限期整改,整改后仍不符合规定条件的,将取消“海口市旅游标准化示范单位”的命名。

  7. 旅游标准化示范单位标牌及证书由市旅标委统一制作、核发。旅游标准化示范单位标牌应置于办公或营业场所的明显位置,接受公众监督。任何单位或个人未经授权或认可,不得擅自制作和使用。

六、旅游案例分析

  1. 2010年,有一位新加坡籍华人带着她的父母入住某四星级酒店,住店期间,她的母亲在沐浴时,因洗澡间扶手设施松动未及时修复,也没有设置相关的温馨提示,导致其不慎滑倒,头部撞击在浴缸上,手肘破裂,血流不止,伤势严重。事发后,酒店的主要负责人未出面处理,值班人员服务态度生硬,也没有主动采取相应的救助措施,直到第3天,该客人打电话到12345政府热线投诉。

    在此次事件中,该酒店没有处理好与客人关系,主要负责人没有及时出面处理,值班员工恶劣的态度更是无法安抚客人情绪;酒店客房的设施设备老化,没有及时维修导致客人滑倒受伤;在事发后酒店没有启动应急预案,并且酒店对员工的培训也不够,导致没能正确处理此次突发事件,也没有全力维护酒店品牌和口碑。

    在《旅游饭店星级的划分与评定》中针对四星级饭店的总体要求:设施设备应维护保养良好,安全完好、有效;管理规范、服务规范;应有完备的岗位安全责任制,有突发事件处置的应急预案并定期演练,有完备的设备设施运行、巡检与维护记录等。从此次事件看出,该酒店应当加强在硬件设施设备的维修保养,员工服务意识的增强。

  2. 2012年,某酒店在申报国家五星级酒店期间,和某旅行社共同筹备了一场大型会议,共300多人参加该会议。根据计划安排会议结束组织考察活动,当天早餐后,参会人员分别到三亚、文昌及海口周边考察,然而在前往目的地途中,陆陆续续有人身体不适,其中一个旅游考察团到了兴隆后,有10名人员出现呕吐、腹泻并伴有发烧等较严重的症状。

    经查明,这是一起食物中毒事件,直接原因是由于餐厅提供的食物不符合食品卫生安全标准。蔬果类农药残留量过多,海鲜不新鲜,甚至有的已经发霉。但餐饮部没有加以重视,仍用来制作早餐。由此看出,该酒店食品安全管理不到位,过期的食材没有及时处理,采购食材环节存在漏洞,导致食物中毒事件发生。同时,旅行社处置措施不当,态度生硬,与客人沟通不到位,都更激化了客人的情绪,让事态变得更严重。

    根据《旅游团队餐饮服务企业等级划分与评定》中要求,食品处理区应配备专用的食品留样冰箱、容器,并做好留样记录。

    根据《旅游团队餐饮服务规范》中要求,按照旅游业服务质量相关要求,餐饮企业应建立健全餐饮服务、菜品质量、食品安全以及员工教育培训等管理制度;建立食品、食品原料的采购记录制度,如实记录产品名称、生产批号、保质期等信息,其记录、票据的保存期限不得少于2年;建立突发事件应急预案。

    根据《旅行社国内旅游服务规范》要求,遇到突发情况,旅行社应安抚当事人情绪;妥善安置其他旅游者;做好善后工作;及时报警就医、报告旅行社、通知当事人家属;保护旅游者人身财产安全等。

  3. 2014年大年初三凌晨3点钟,两家旅行社分别租用旅游中巴带团,在回酒店途中,两车迎头相撞,不幸发生交通事故,导致伤亡悲剧。经调查,其中有一家旅行社的中巴司机属于醉驾,而另一司机逆行,才导致伤亡发生。

    《导游服务规范》中要求导游员应当全程陪同游客,与各相关部门落实好交通、食宿等事宜,并在交通、食宿服务等环节中注意保护旅游者人身及财产安全,及时有效地处理各类问题和突发事件。此事件中,旅行社带团导游应随车将客人带回到酒店办理入住手续后才离开,如果属半途交代司机将客人带入酒店是不负责任的行为,要负起事件的重要责任。同时,驾驶员应学法、懂法、守法,遵守职业道德规范要求,树立“四个意识”:道德意识、服务意识、安全意识、守法意识,弘扬“敬业精神”。

    本次事件中的两名司机不仅违反了交通管理法规中的规定,还因此造成了重大伤亡事故,已触犯了交通肇事罪,双方都将面临严厉的处罚。

  4. 某天晚上,某酒店泳池内发生一起溺亡事件,死者是一个7岁的小女孩。经调查得知,一位客人带着孙女在酒店泡温泉,之后未见其孙女,当时以为小女孩是回房间了,所以没有在意。等她泡完温泉回客房发现,孙女并未回来,便在酒店展开寻找,最后在泳池中发现了孙女的尸体。经调查,该女孩是因水池照明漏电造成的死亡。

    根据《体育场所开放条件与技术要求第1部分:游泳场所》要求:水面面积在250㎡以下的人工游泳池,至少配备固定水上救生员2人,水面面积在250㎡以上的,按面积每增加250㎡及以内,增加1人的比例配备固定水上救生员;至少设有流动救生员1人;有醒目的“游泳人员须知”及必要的安全警示:如有危险区域,应提醒客人看好自己的小孩;开放时间内须有值班人员、救生人员、医务人员、保卫人员现场值班;有健全的安全救护、设备维修、人员服务岗位责任制度。

    此次悲剧的发生,主要责任在于酒店。酒店的公共设施设备应当定期、及时排查整修,确保游客安全使用;若设施设备出现故障,应在醒目位置设立安全标识,提醒客人不能进入使用;泳池在开放时间段应设立救生员,在不开放时间段应有人定期巡查,禁止客人下水。

  5. 某天,在一家正在申报国家4A级的旅游景区,一名身高约158cm的中年妇女带着9岁的女儿在该景区的泳池游泳,大约过了40分钟,有客人发现该妇女趴在水面没有动弹,便立即告知泳池附近的工作人员,救生员到场后,发现人已死亡。

    事发后调查,事发时泳池救生员不在现场,泳池周边没有安装监控探头,泳池水的深度标识不明显,游泳的说明及注意事项字体小且设置在很不醒目的位置。

    根据泳池的相关管理规定,泳池最深处和最浅处的池边须注明深、浅水区并注明水深,水深发生明显变化的位置在池边须设置水深标识,水深标记及安全提示应清晰、醒目,泳池入口处须设置身高标线,在各种有危险的场所设置危险警示标识,泳池应配备专职救生员及相应救生措施,确保安全。泳池的日常管理中也应当注重泳池水质的管理,如一般游泳池水的余氯量要求为0.4-0.6/L;为了既保证消毒剂效率,又不能引起设备和游泳池表面腐蚀,要求游泳池中水的pH值保持在7.4-7.6,须将泳池水信息及游泳须知事项设置在明显的地方,还需做好泳池设施设备的保养与维护。

    根据《海南省旅游景区服务规范》的要求,景区应当设立安全管理部门,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度,景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应,危险地段防护设施设备,警示标志明显,景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明,景区应落实流动巡查人员,职责明确,建立紧急救援体系,设立医务室,并配备医务人员。设有突发事件处理预案,应急处理能力强,事故处理及时、妥当,档案记录准确、齐全。

    根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》要求,事故发生后,现场有关人员应立即向本单位和当地旅游管理部门报告。另外,根据《重大旅游安全事故处理程序试行办法》要求,事故发生后,报告单位应保护事故现场,及时报告当地公安部门并协助调查;责任方及其主管部门要认真做好死者家属的接待、死者遗体和遗物的处理以及其他的善后工作;责任方及其主管部门要妥善处理好对死者家属的赔偿问题。

  6. 某天晚上,某旅行社在一家与自己长期合作的某四星级酒店组织一次会议。当晚,旅行社在该酒店宴请参会人员,作为友好,酒店赠送4楼卡拉OK包厢一晚。在大家玩得正在兴头上时,突然发现找不到某单位的总经理,大家在该楼层展开寻找,在各种可能去的地方寻找之后仍未找到,最后在酒店的消防井中找到的。事后得知,这位总经理因饮酒过量,意识出现模糊,不慎推开消防井的门从4楼坠至3楼,导致脚踝粉碎性骨折,所幸发现及时,否则后果将不堪设想。

    此次事件中,酒店责无旁贷:第一,事前没有检查安全漏洞。根据《中华人民共和国消防法》第十六条规定要求,企业应按照标准配置消防设施、器材,设置消防安全标志,并定期组织检验维修,确保完好有效;第二,消防井门没有上锁,也没有设立安全警示标识,安全防范工作不到位。酒店有义务对经营场所内可能出现的各种危险情况做相适应的有效预警,具体包括警告、指示说明、通知和保护义务。如在消防门出现故障,应明确警示“设施故障,注意安全”;第三,客人饮酒过量,任意放纵致发生意外。酒店的服务方式要规范化、人性化,如对醉酒的客人要温馨提醒,避免发生意外。根据《消费者权益保护法》酒店完全可以从有利于消费者自身安全的角度拒绝为其提供服务,如无法劝阻,最好派人陪同或适当照顾;第四,尽管客人醉酒,但依照法律规定他仍然是一个具有完全民事行为能力的人,因此,他要对自己的过错承担责任;酒店没有尽到安全保障、告知提醒的义务,则酒店也应当承担责任。根据《民法通则》第131条的规定,受害人对于损害的发生也有过错的,可以减轻侵害人的民事责任。

  7. 在某3A景区游乐园内,一名10岁左右的女孩坐摇头飞椅在下行至3米高处解开了安全带,结果从高处坠下,头部撞击地面导致昏迷入院。

    根据《海南省露天综合游乐场(园)管理与服务导则》要求,游乐场工作人员在游客乘坐设施前,应将游乐设施的使用方法和安全提示向游客讲解清楚;引导游客正确入座,系好安全带;开启设施前,对每一个游客要分别有两个工作人员进行安全检查;在设施运行中,操作人员要密切注意游客动态,随时指导游客安全游乐,及时制止个别游客的不安全行为。

    针对此类意外事件,景区可以通过在地面上铺设软垫或其他方式,尽可能消减安全隐患,同时在每一个游乐项目设置针对该游乐设施的安全提示和注意事项,另外在游乐设施设备启动前,工作人员应该再次检查安全带是否系好,并提示游客在游乐设施设备未完全停下来的情况下,不能解下安全带。

  8. 2014年博鳌会议期间的某个晚上,在某开放式的海边景区发生一起溺水身亡事件,死者大约二十岁。事后调查得知,死者当晚与几位同学在海边游泳,不幸溺亡,由于施救不及时,导致后果不可挽回,死者家属向该景区索赔20万元,导致该景区经济受损。

    根据《海南省海水浴场管理与服务规范》要求,泳区内须用浮球划分泳区范围,使泳区界限明确清晰;在一些不适宜游泳的海域,泳区管理单位必要时可以强制禁止游客下海;加强泳区的安全管理,泳区须设有救生员和危险预警预报、瞭望台、救生艇、救生衣、救生圈、浮球、警示旗、禁止牌(中英文)游泳须知、泳区安全须知等,落实各项安全防范措施以确保安全;泳区内须设置相应数量的救生员和岸勤员;救生员在工作期间必须密切关注泳区内的游客情况,提醒游客在安全区域内游泳,并正确引导游客下海游泳;救生员应定时向管理人员汇报海上情况;泳区内一旦发生溺水情况,救生员或岸勤员须通知急救中心,然后立即下水救人;开辟夜间泳区的单位须设置充足的夜间照明条件,配备相应的管理人员和救生人员加强巡逻和管理。

    此次事件,引发了我们的思考,该景区的安全管理是否到位:景区安全设施设备是否完备,如泳区是否配备夜间照明系统、救生圈、救生衣等;泳区管理是否完善,安全防范工作是否到位,如泳区是否设置安全警示牌,是否划分安全泳区和设置警戒线;岗位职责是否明确,如安全救生员是否在岗并认真履行职责;是否有应急方案及安全补救措施,如发生紧急情况,能否快速有效地处理;在游客下海游泳前,工作人员是否将游泳的相关安全知识及注意事项向游客进行说明,并认真了解游客的身体情况,向游客说明不能下海游泳的情况;泳区是否安装安全监控,遇有溺水及突发事件是否采取有效急救措施。

  9. 900元昆明、大理、丽江双飞六日游,只有3个购物点,绝不强迫消费。”面对诱人的广告,张某立即就报了名,为保险起见,他还与旅行社签订了旅游合同。然而,当飞机落地昆明,旅游团便坐着大巴车赶到丽江,风景还没看到,又被拉回了昆明,购物行程也由此拉开序幕。螺旋藻、翡翠玉器、精油店……合同上白纸黑字的“3个购物点”变成了10来个。导游还约谈了几位不买的游客:“你们不买东西,就别想回去!”就这样,6日游变成了6日购。

    以上做法属于“零负团费”行为。“零负团费”源于激烈的市场竞争,价格战成为旅行社之间抢客源的主要方式,旅行社成功揽客后往往导致强迫消费,这是因为旅行社的总报价虽然低,但是一般连基本的交通、住宿都不能涵盖,要想获得利润,只能靠游客购物和参加自费项目来弥补损失。此次事件中,旅行社没有反映行程的实际情况,而是通过不合理的低价,虚假的广告将行程“包装”、“美化”,诱骗旅游者加入行程,之后,游客不但没能好好观赏风景,而且被强迫进行消费。这种做法破坏了游客出游的好心情,更重要的是已经严重侵害了旅游者的合法权益。

    《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定:“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者。”第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。”

    《中华人民共和国旅游法》的出台,对旅行社提出了要求,同时也对导游、领队及其他经营者提出了一系列的“禁令”。这些条款明确了低价招徕再通过强迫购物等不恰当途径获取利益的经营行为是非法的,并且从旅行社、导游及其他经营者各个环节都明确了市场规则和行为规范,使旅游更加透明实在,让游客能切实体会到旅游的乐趣。

  10. 某日,李某等人到质监所投诉,诉称他们参加某旅行社组织的海南游,在签定由旅行社提供的合同中,有两个游览项目是“游览五指山”和“畅游万泉河”。而在旅游过程中,当汽车经过五指山时,导游人员只是用手一指告诉大家那是五指山,经过万泉河时亦同样如此。李某等人认为,作为合同约定的旅游项目,就应该是置身于山水间,亲身感受五指山和万泉河的魅力。而旅行社一方认为只要行车经过五指山、万泉河即完成了这两个游览项目。为此,双方各执己见,争执不下,李某等人认为旅行社没有履行合同,要求赔偿损失,旅行社则拒不接受这一要求。

    《旅行社条例》第二十八条规定,旅行社为旅游者提供服务,应与旅游者签订旅游合同并载明“旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间”。第二十九条规定旅行社在与旅游者签订旅游合同时,应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。《中华人民共和国旅游法》第五十八条规定,包价旅游合同应当采取书面形式,内容包含“游览、娱乐等项目的具体内容和时间”。订立包价旅游合同时,旅行社应向旅游者详细说明相关内容。另外,《旅行社条例》第二十九条规定,旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出有利于旅游者的解释。

    此次事件中,旅行社所拟定的合同没有对游览项目的具体内容加以详细说明,模棱两可,导致产生分歧。针对这种情况,对旅游合同格式条款的理解有分歧,应当作出有利于旅游者的解释。根据《中华人民共和国旅游法》第七十条规定:“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”